Panaszügyintézésre vonatkozó
rendelkezések
A
DMRV Zrt. annak érdekében, hogy a felhasználói megkeresések, reklamációk,
panaszok egységes eljárással, határidőben kivizsgálásra kerüljenek és a
reklamáció, panasz okai megszűnjenek – a felhasználói beadványok kezelése és a
panaszbejelentések esetén követendő eljárásrendet az alábbiak szerint
szabályozza.
Panaszok
dokumentálása, rögzítése, archiválása
DMRV
Zrt. a felhasználói panaszokat írásban, telefonban és személyesen is fogadja,
és azokat írásban rögzíti.
DMRV
Zrt. a beérkező panaszokat, a jegyzőkönyvek és válaszlevelek másodpéldányát 5
évig megőrzi.
A
számlakifogás, meghibásodás-, hibás mérés-, mérési eredmények hiányából adódó
elszámolásra vonatkozó panasz esetén a panasz vizsgálata mellőzhető, ha a
panasztevő a sérelmezett tevékenységről (mulasztásról) való tudomásszerzéstől
számított egy év után terjesztette elő a panaszát. A tudomásszerzéstől
számított egy éven túl előterjesztett panaszt érdemi vizsgálat nélkül el kell
utasítani.
DMRV
Zrt. esetleges elutasító álláspontját – is - írásban indokolja meg.
Az
ügyfélszolgálat a felhasználói panaszok intézése és a felhasználók
tájékoztatása során együttműködik a felhasználói érdekek képviseletét ellátó
társadalmi érdekképviseleti szervezetekkel, önkormányzatokkal és felhasználói
közösségekkel (lakóközösségek, tulajdon közösségek).
Érdemi
válaszadási határidő
DMRV
Zrt. a beérkezett panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit 15 napon
belül indoklással együtt írásba foglalja, és a felhasználónak megküldi.
Az
ügyintézési határidő egyszeri meghosszabbítását indokolhatja a hatósági bevonás
vagy a helyszíni kivizsgálás szükségessége, amelyről az érintett felhasználót
DMRV Zrt. tájékoztatja.
A
válaszadási határidő elmulasztásának következménye
A
válaszadási határidő elmulasztása esetén a felhasználónak a következő pontban meghatározott jogorvoslati lehetősége van.
Felettes
szervek és hatásköreik, jogorvoslati lehetőségek
A felhasználó köteles az üzletszabályzat alapján
fennálló közszolgáltatási jogviszonyával kapcsolatos mindennemű panaszával a
hatósági eljárását megelőzően – igazolható módon – DMRV Zrt.-hez fordulni.
A felhasználó jogorvoslat érdekében:
- fogyasztóvédelmi hatósághoz,
- a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatalhoz
- a békéltető testülethez fordulhat, továbbá
- bíróság előtt, polgári peres eljárásban is érvényesítheti
igényét.
A felettes szervek elérhetőségeit üzletszabályzatunk 7. számú
melléklete tartalmazza.
DMRV Zrt. elutasító válaszában a jogorvoslati lehetőségekre
és elérhetőségekre válaszlevelében felhívja a felhasználó figyelmét.
A felhasználó által a fogyasztóvédelmi hatóság részére benyújtott
kérelemnek tartalmaznia kell az alábbiakat:
-
a
kérelemmel érintett vállalkozás nevét, valamint ha a fogyasztó rendelkezésére
áll, székhelyének címét
-
a feltételezett jogsértéssel érintett üzlet címét vagy a
kifogásolt magatartás elkövetésének helyét
-
a beadvány tárgyának rövid leírását a rendelkezésre álló
dokumentumokkal alátámasztva, ideértve különösen a vállalkozásnak a fogyasztó
megkeresésére adott válaszlevelét, a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet,
vagy postai úton benyújtott panasz esetében a feladás igazolását szolgáló
dokumentumot, továbbá
-
a kérelmező aláírását.
A fogyasztóvédelmi hatóság hatásköre
Az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre,
valamint a víziközmű-szolgáltatás korlátozásával vagy felfüggesztésével
kapcsolatos rendelkezések lakossági felhasználókkal szembeni megsértése esetén
a fogyasztóvédelmi hatóság jár el.
A fogyasztóvédelmi hatóság eljárására a fogyasztóvédelemről
szóló törvényt kell alkalmazni azzal, hogy az e törvény szerinti lakossági
felhasználó a fogyasztóvédelemről szóló törvény alkalmazásában
fogyasztónak/felhasználónak minősül akkor is, ha nem természetes személy.
A felhasználók tájékoztatására vonatkozó rendelkezések
lakossági felhasználókkal szembeni megsértése esetén az eljárás lefolytatására a fogyasztókkal szembeni
tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvényben (a továbbiakban: Fttv.) meghatározott hatóság jogosult. Az eljáró hatóság
eljárására az Fttv-ben meghatározott szabályokat kell alkalmazni azzal, hogy az e
törvény szerinti lakossági felhasználó az Fttv. alkalmazásában fogyasztónak minősül akkor is, ha nem
természetes személy.
Az előzőekben
említett rendelkezések a fogyasztóvédelemről szóló törvény alkalmazásában
fogyasztóvédelmi rendelkezések.
A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal hatásköre
A DMRV Zrt.-vel szemben felmerülő panaszok ügyében – az előző
pont kivitelével – a Hivatal jár el.
A Békéltető testület
hatásköre
A fogyasztóvédelemről szóló törvény szerinti fogyasztói
jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezése érdekében a lakossági felhasználó a
fogyasztóvédelemről szóló törvény szerinti békéltető testülethez is fordulhat.
A békéltető testület célja a vitás ügy egyezségen alapuló rendezésének
megkísérlése.