Panaszügyintézésre vonatkozó rendelkezések

Panaszügyintézésre vonatkozó rendelkezések

A DMRV Zrt. annak érdekében, hogy a felhasználói megkeresések, reklamációk, panaszok egységes eljárással, határidőben kivizsgálásra kerüljenek és a reklamáció, panasz okai megszűnjenek – a felhasználói beadványok kezelése és a panaszbejelentések esetén követendő eljárásrendet az alábbiak szerint szabályozza.

Panaszok dokumentálása, rögzítése, archiválása

DMRV Zrt. a felhasználói panaszokat írásban, telefonban és személyesen is fogadja, és azokat írásban rögzíti.

DMRV Zrt. a beérkező panaszokat, a jegyzőkönyvek és válaszlevelek másodpéldányát 5 évig megőrzi.

A számlakifogás, meghibásodás-, hibás mérés-, mérési eredmények hiányából adódó elszámolásra vonatkozó panasz esetén a panasz vizsgálata mellőzhető, ha a panasztevő a sérelmezett tevékenységről (mulasztásról) való tudomásszerzéstől számított egy év után terjesztette elő a panaszát. A tudomásszerzéstől számított egy éven túl előterjesztett panaszt érdemi vizsgálat nélkül el kell utasítani.

DMRV Zrt. esetleges elutasító álláspontját – is - írásban indokolja meg.

Az ügyfélszolgálat a felhasználói panaszok intézése és a felhasználók tájékoztatása során együttműködik a felhasználói érdekek képviseletét ellátó társadalmi érdekképviseleti szervezetekkel, önkormányzatokkal és felhasználói közösségekkel (lakóközösségek, tulajdon közösségek).

Érdemi válaszadási határidő

DMRV Zrt. a beérkezett panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit 15 napon belül indoklással együtt írásba foglalja, és a felhasználónak megküldi.

Az ügyintézési határidő egyszeri meghosszabbítását indokolhatja a hatósági bevonás vagy a helyszíni kivizsgálás szükségessége, amelyről az érintett felhasználót DMRV Zrt. tájékoztatja.

A válaszadási határidő elmulasztásának következménye

A válaszadási határidő elmulasztása esetén a felhasználónak a következő pontban meghatározott jogorvoslati lehetősége van.

Felettes szervek és hatásköreik, jogorvoslati lehetőségek

A felhasználó köteles az üzletszabályzat alapján fennálló közszolgáltatási jogviszonyával kapcsolatos mindennemű panaszával a hatósági eljárását megelőzően – igazolható módon – DMRV Zrt.-hez fordulni.

A felhasználó jogorvoslat érdekében:

  • fogyasztóvédelmi hatósághoz,
  • a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatalhoz
  • a békéltető testülethez fordulhat, továbbá
  • bíróság előtt, polgári peres eljárásban is érvényesítheti igényét.

A felettes szervek elérhetőségeit üzletszabályzatunk 7. számú melléklete tartalmazza.

DMRV Zrt. elutasító válaszában a jogorvoslati lehetőségekre és elérhetőségekre válaszlevelében felhívja a felhasználó figyelmét.

A felhasználó által a fogyasztóvédelmi hatóság részére benyújtott kérelemnek tartalmaznia kell az alábbiakat:

  1. a kérelemmel érintett vállalkozás nevét, valamint ha a fogyasztó rendelkezésére áll, székhelyének címét
  2. a feltételezett jogsértéssel érintett üzlet címét vagy a kifogásolt magatartás elkövetésének helyét
  3. a beadvány tárgyának rövid leírását a rendelkezésre álló dokumentumokkal alátámasztva, ideértve különösen a vállalkozásnak a fogyasztó megkeresésére adott válaszlevelét, a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet, vagy postai úton benyújtott panasz esetében a feladás igazolását szolgáló dokumentumot, továbbá
  4. a kérelmező aláírását.

A fogyasztóvédelmi hatóság hatásköre

Az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint a víziközmű-szolgáltatás korlátozásával vagy felfüggesztésével kapcsolatos rendelkezések lakossági felhasználókkal szembeni megsértése esetén a fogyasztóvédelmi hatóság jár el.

A fogyasztóvédelmi hatóság eljárására a fogyasztóvédelemről szóló törvényt kell alkalmazni azzal, hogy az e törvény szerinti lakossági felhasználó a fogyasztóvédelemről szóló törvény alkalmazásában fogyasztónak/felhasználónak minősül akkor is, ha nem természetes személy.

A felhasználók tájékoztatására vonatkozó rendelkezések lakossági felhasználókkal szembeni megsértése esetén az eljárás lefolytatására a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvényben (a továbbiakban: Fttv.) meghatározott hatóság jogosult. Az eljáró hatóság eljárására az Fttv-ben meghatározott szabályokat kell alkalmazni azzal, hogy az e törvény szerinti lakossági felhasználó az Fttv. alkalmazásában fogyasztónak minősül akkor is, ha nem természetes személy.

Az előzőekben említett rendelkezések a fogyasztóvédelemről szóló törvény alkalmazásában fogyasztóvédelmi rendelkezések.

A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal hatásköre

A DMRV Zrt.-vel szemben felmerülő panaszok ügyében – az előző pont kivitelével – a Hivatal jár el.

A Békéltető testület hatásköre

A fogyasztóvédelemről szóló törvény szerinti fogyasztói jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezése érdekében a lakossági felhasználó a fogyasztóvédelemről szóló törvény szerinti békéltető testülethez is fordulhat. A békéltető testület célja a vitás ügy egyezségen alapuló rendezésének megkísérlése.

 

Online Ügyfélszolgálat

online ügyfélszolgálatcsempe

Használja online ügyfélszolgálatunkat és kezelje ügyeit könnyen és gyorsan!

Szamlakep
TOVÁBB

MÉRŐÁLLÁS BEJELENTÉS

Amennyiben Ön még nem regisztrált Online Ügyfélszolgálat felhasználó, kérjük kattintson a BEJELENTÉS gombra.

Bekötési vízmérők diktálási rendje 2019.01.01-től

Mellék vízmérők diktálási rendje 2019.01.01-től

Szamlakep
BEJELENTÉS

Hibabejelentés

Műszaki hibabejelentés:

0-24h

+36-27-511-511

Szamlakep

Call Center

06 (27) 999-688
06 (80) 224-488

Mérőállás bejelentése 0-24h
Számlázással kapcsolatban
  Hétfő
Kedd - Péntek
8:00 - 20:00h
8:00 - 14:00h

Vízdíj kalkulátor

Számolja ki várható vízdíját!
 
 
Bezárás
 
Bezárás

Ajánlja e-mailben ismerősének ezt az oldalt!

A címzett ennek az oldalnak az internetes címét (URL-jét) fogja megkapni. Az Ön által beírt adatokat nem tároljuk és nem osztjuk meg harmadik féllel.

Tárgy: Panaszügyintézésre vonatkozó rendelkezések
captcha
* kötelező mezők